Preocupa mucho hoy en día cuando te sientas frente a una persona que tiene el perfil de "líder" y tiene un estilo muy diferente al que quizás manejas. Diríamos: "Lo que sucede que de acuerdo a las necesidades del cliente y contrato que tiene como servicio debe primar para cumplir con lo solicitado por la compañía". Bueno, quizás estamos confundiendo el estilo de liderazgo con las funciones que debemos cumplir lo que nuestro empleador solicita.
Existen empresas en el mercado que valoran mucho el tema de la cultura de organización, otras que ponen por encima la innovación que tiene un profesional y las que tiene incertidumbre porque no tienen ni idea que hacen. La tres (03) valoraciones considero van de acuerdo a la madurez que va teniendo una organización, pero la verdad es que nuestro perfil "gestión" tiene que ser un poco más que la cultura, innovación y la incertidumbre, debemos apuntar a que nuestro de estilo de vida también se ve replicado en el liderazgo porque no apuntamos al presente sino enfrentar el futuro.
Ahora no enfrasquemos el tema en líder es esto o lo otro, lo que si voy a considerar es lo que generalmente he observado de muchos lideres que conocido en mi experiencia:
1) Asegurar la estabilidad de tu personal: Un líder sin equipo no existe y viceversa, ¿porque es importante y esta en el TOP 1? Bueno, déjame decirte que tu equipo a cargo es todo! Sin las personas no vas a llegar a nada, ¿Pero me piden que cumpla los dos siguientes (renta y satisfacción) antes del primero (personal)? OK. Pero recuerda siempre "estabilidad" es una palabra que en todas las ciencias se usa para ganar un equilibrio pero la gestión es un arte llega a esa palabra. Veamos tres casos simples:
- Tengo un equipo que avanza y de pronto uno de mis clientes me indica que siente que el equipo no avanza porque ve que hay desviaciones o que no siente agilidad en los resultados. Reforzar a tu cliente que quien esta a cargo eres tú, dale esa seguridad que necesita y que tienes todo bajo control esta dentro de tus umbrales de variación (+/-) . Por ningún motivo permitas decisiones que puedan alterar la estabilidad del equipo.
- Tengo un personal que no esta alineado con el equipo y me genera desconfianza, cliente se ha dado cuenta y exige su cambio inmediato ante las pruebas. Reforzar a tu cliente que quien esta a cargo eres tú, muestra tu contingencia ante la situación y demuestra que el equipo esta alienado y la observación se va mitigar a la brevedad posible, nunca muestres debilidad en el manejo. Reforzar a tu equipo que todos son uno, el individualismo no esta permitido, si dicho personal tiene ese desajuste es por que no hubo una buena evaluación del perfil o simplemente el clima de tu equipo genero esa desconfianza, se estricto llama la atención a todo el equipo se tajante e fortalece el mensaje "todos son uno" para estabilizar el equipo.
- Tengo problemas en la organización me exige cambio de personal por ejemplo: colocan su propio personal, me envían perfiles no calificados y se tiene una alta rotación, el cliente se ha enterado y me pide garantías. Reforzar a tu cliente que quien esta a cargo eres tú, los problemas internos no afectaran al objetivo y que vas a quitar ese ruido, muestra tu compromiso y seriedad en el asunto. Reforzar con la organización que para lograr los objetivos necesitas autonomía para orquestar desde la selección, inclusión y rotación de personal, con esa garantía ve al equipo coméntale lo logrado y construye la confianza que seguro la deben tener bien puesta. Este punto es más complejo resolver, pero la clave esta en "comprometerse y comprometer" con una negociación efectiva en los 03 frentes: equipo, organización y cliente.
2) La rentabilidad a la compañía: El resultado esperado depende mucho de dos factores que son de vital importancia para alcanzar este objetivo, primer factor es el acuerdo comercial o sea como se negocio el presupuesto en la pre-venta. Como líder debes tener toda la información clara y explicita, nunca debes dar por cerrado el tema sin comprometer a los frentes comerciales y directivos. Pueden haber acuerdos que al no estar escritos generen un roce con tu cliente ya que actúas en base a lo legal y planificado pero tu organización no declaro un acuerdo por encima tuyo. Pero ¿Que tiene que ver eso con la rentabilidad? Veamos del lado simple, la rentabilidad en formula simple VENTA - COSTOS que viene a ser igual a tu utilidad operativa, si la VENTA no la tienes clara olvídalo! ¿No es parte del éxito de la gestión manejar efectivamente los costos? Si, vayamos al segundo factor cual es el principal objetivo de la compañía en un servicio, o sea como se va medir la rentabilidad (10%, 20%, 30%). Si no tuvieras definida la estrategia del servicio ya tenemos un serio problema como líder, por ejemplo unos casos simples:
- Si vamos a introducirnos en un cliente nuevo de todas maneras se tiene que mover parte del costo como inversión para asegurar un equipo altamente calificado más afianzar la confianza sumar publicidad y adicionar marketing. Oye! pero eso no ve un líder, ¿Que? un Líder se preocupa por su servicio que es la suma de equipo, renta y satisfacción. Un cliente nuevo más que un gerente de servicio necesita un buen líder para eso debe conocer la estrategia y saber como controlar su costo y exigir a su organización que la rentabilidad se va medir más por resultados que por efecto monetario.
- Si vamos a trabajar ya un servicio establecido con un contrato y que maneja varios frentes, entonces tenemos la casa ya lista para hacer los ajustes necesario. Los costos no serán menos variables ya que los perfiles están claramente establecidos en un contrato, sin embargo, tu rentabilidad ahora si se vera afectada por que tan bueno eres distribuyendo el costo, ¿Eso es todo? No me pillas, debes sacar renta por persona, proyecto, linea de servicio y de ser posible gerencia o representante cliente. Diversificar la medición de tu costo.
- Si vamos a trabajar un servicio establecido con un contrato y que enfrenta una fuerte crisis por mal servicio de parte de la marca empresa que quiere continuar. Los costos en este escenario serán absorbidos por otro servicio, porque vas a tener que invertir en recuperar esa confianza con el cliente. El monto de la inversión aumenta lo que hace a la rentabilidad bajar pero manejando tu PAYBACK bien porque la organización te va tener preguntando: ¿Cuando recuperamos? un Líder debe preocuparse bastante por esta variable porque sin eso no aseguras estabilidad a tu equipo de trabajo.
3) La satisfacción al cliente: Y llegamos a la parte que mucho importa. Si! que tu cliente este contento y se sienta tranquilo que haces un excelente trabajo. Amigo Líder, si no tienes a tu cliente contento debes constantemente revisar los motivos y buscar opiniones de expertos que pueden ser tu mismo equipo o contactos que conocer el negocio. Con un equipo estable y una rentabilidad asegurada por defecto debes tener un cliente muy satisfecho, pero la realidad es otra y veamos los casos porque no sucede esto y uno pasa de Líder a Jefe como he visto en varios afiches:
- Equipo Estable + Rentabilidad - Satisfacción: Es incongruente, pero sucede, amigo ya no eres líder sino cabecilla ¿Que? Pero si me equipo esta feliz! - Bueno recuerda que el termino equipo lo has interpretado mal, equipo es todo! el que manejas y el que te respalda (cliente). Como llegaste al reconocimiento en tu organización, olvidaste que tu cliente no recibe un buen trato y te va cazar por eso cabecilla. En este punto el Líder piensa más en la Utilidad! no la Rentabilidad!
- Equipo Estable - Rentabilidad + Satisfacción: Eres al que le gusta quedar bien, amigo ya no eres líder sino comercial ¿Que? Pero si arriba mencionas que no piense en dinero, Ojo! la satisfacción del cliente puede estar mal enfocada en precios bajos (barato) o deuda técnica que exige trabajo no remunerado, aquí te cazara la organización. El equipo tendrá trabajo y estará bien cohesionado pero tu como Líder debes transmitirles tu preocupación económica y que te respalden en las acciones.
- Rentabilidad + Satisfacción - Equipo Estable: La realidad y en muchos casos, amigo ahora eres un jefe ¿Que? Pero esto es lo que prima en la realidad, Ah si! bienvenido al mundo, donde quien te va cazar es tu equipo. Es por este gran motivo que la agilidad y coaching han ganado bastante aceptación que creías que se creo de la nada, pues no siempre una tendencia viene acompañado de una dolencia, solo que la agilidad ve más que solo equipo se enfoca en generar renta en el valor entregado.
Recordar "estabilidad+rentabilidad+satisfacción" son un buen triangulo para liderar un servicio y tener los mejores resultados desde todos los frentes. Ahora también les comparto un vídeo donde se dan pautas de presencia ejecutiva pero enfocado a la actitud, que siempre es bueno tenerlo.
Fuente:
http://gestion.pe/gestion-tv/que-hace-que-uno-tenga-presencia-ejecutiva-2190841
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